Nuevo modelo de atención al ciudadano de la Seguridad Social


La Seguridad Social ha puesto en marcha el servicio Te Ayudamos, un nuevo modelo de atención al ciudadano que ofrece una alternativa eficaz a la actual atención presencial realizada en las oficinas.

Este nuevo modelo está concebido como un punto único de acceso a todos los canales de atención de TGSS, INSS e ISM, con la finalidad de facilitar la búsqueda de información y la realización de los trámites pertinentes. Te ayudamos se ha diseñado como un modelo de uso sencillo y fácil acceso tanto desde la página web como desde la Sede Electrónica de la Seguridad Social, pinchando aquí.

Este modelo de atención permite al ciudadano realizar los trámites sin esperas en el momento que más le convenga, respetando además las recomendaciones de salud pública en un momento como el actual, y se sustenta en dos principios básicos:

– Potenciar la autogestión, que los ciudadanos conozcan los canales a su disposición y los utilicen

– Agilidad y seguridad en la realización del trámite, de forma que los ciudadanos puedan completar sus gestiones de forma guiada y sencilla con éxito

Cómo funciona

Una vez dentro, el ciudadano encontrará los diferentes canales existentes actualmente para realizar su gestión, diferenciando si se trata de una consulta de carácter general o un trámite particular. Si tras finalizar todo el proceso no ha logrado realizar el trámite deseado, existen dos opciones:

– Si se trata de un trámite relacionado con afiliación, cotización o pago de deudas, la Seguridad Social contactará con el ciudadano para ayudarle y concertar una cita presencial si fuera necesario

– Si se trata de un trámite relativo a pensiones o prestaciones del Sistema de Seguridad Social, podrá solicitar cita previa.

Primer paso: Información general

Este servicio guiado, ofrece en primer lugar al ciudadano todos los canales a su disposición para realizar consultas de carácter general a la Seguridad Social:

– ISSA, el nuevo asistente virtual disponible en la web y la Sede Electrónica

– El buzón de consultas desde el que podrá remitirlas directamente a las entidades que responderán a la mayor brevedad posible

– Los teléfonos de atención ciudadana operativos de lunes a viernes: 901 50 20 50 para consultas sobre afiliación a la Seguridad Social, cotización y pago de deudas (TGSS), operativo de 8.30 a 18.30 horas. 901 16 65 65 para consultas acerca de pensiones y prestaciones económicas (INSS), en horario de 9.00 a 20.00 horas.

Segundo paso: realizar trámites

Si lo que necesita es realizar algún trámite particular, este servicio le recuerda los que se encuentran disponibles, cómo puede realizarlos y sus formas de identificación. Estos servicios se agrupan en:

– Afiliación a la Seguridad Social
– Cotización y pago de deudas
– Pensiones y prestaciones
– Otras gestiones para Trabajadores del Mar

Puede realizar cualquiera de estos trámites a través de la Sede Electrónica, con la ayuda de ISSA, si dispone de certificado electrónico o cl@ve, por lo que recuerda al ciudadano las distintas vías para obtener estos métodos de identificación. Puede obtener más información al respecto en este enlace.

Estos métodos de identificación resultan útiles para la realización de multitud de trámites relacionados con las administraciones públicas, más allá de la Seguridad Social.

Si no dispone de estos métodos de identificación, la Seguridad Social mantiene operativos los formularios habilitados durante el cierre de la atención al público en las oficinas a causa de la pandemia de la COVID-19 donde podrá presentar escritos, solicitudes y comunicaciones. Puede conocer cómo funcionan en esta guía práctica.


Además, la Seguridad Social dispone ya de un total de 47 servicios que se pueden realizar con identificación a través de un sms enviado a su teléfono móvil. Algunos servicios ofrecen además, la posibilidad de obtener sus informes solicitándolos sin necesidad de disponer de un medio de autenticación, cumpliendo todas las medidas de seguridad para la correcta identificación de quién efectúa la solicitud y recibirlos cómodamente en el domicilio, como son los informes de vida laboral o la solicitud de la Tarjeta Sanitaria Europea.

Para realizar estos trámites, es necesario que sus datos, especialmente el domicilio y el número de teléfono móvil, estén debidamente actualizados. Si no lo están el ciudadano puede modificarlos con este formulario.
Último paso: cita previa o cita concertada

Si no ha podido realizar el trámite por ninguna de las vías anteriores se abren dos opciones, en función del tipo de trámite a realizar:

Para trámites relacionados con afiliación, cotización y pago de deudas, la TGSS ha habilitado este formulario que deberá rellenar. El personal de la entidad analizará su solicitud y contactará con usted para ayudarle a resolverlo.

En este proceso se utilizarán sistemas que permitan la verificación de la identidad del interesado y le guiarán para la realización del trámite. En última instancia, cuando no haya sido posible resolver su solicitud, se le facilitará una cita concertada para concluir el trámite presencialmente, manteniendo todas las medidas de seguridad sanitarias.

Para trámites que tengan que ver con pensiones o prestaciones del Sistema de Seguridad Social podrá solicitar cita previa desde este enlace, o en el teléfono 901 10 65 70.

No obstante, el INSS también mantiene abierto un formulario para tratar de resolver su solicitud sin necesidad de acudir a una oficina

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Ya se han dado a conocer numerosos casos de falsificación de resultados del test de antígenos, de la prueba PCR o incluso del certificado Covid Sin embargo, tras la implantación de estas exigencias no ha faltado la picaresca habitual dentro de nuestras fronteras y los medios de comunicación ya han dado a conocer numerosos casos de falsificación de resultados del test de antígenos, de la prueba PCR o incluso del certificado Covid. Los motivos para incumplir la obligación de practicarse pruebas de detección son diversos, desde la gran urgencia que existía para obtener la prueba y poder así volar, hasta ahorrarse el precio de realizarse la prueba. En la mayoría de casos, los autores obran con desconocimiento de la gravedad de su conducta. Se trata de una falsificación común que no requiere de una especialización particular, ya que en la mayoría de las ocasiones se elabora a partir de un resultado de prueba PCR o de test previo a través de programas informáticos de edición de imágenes. En cualquier caso, vamos a analizar las consecuencias jurídicas de tal acto, que constituye un ilícito penal, no administrativo, y como tal, conlleva penas de prisión para el autor/es. I. ¿Qué delito es y qué penas puede acarrear falsificar un test de antígenos, una PCR o certificado Covid? Se trata de una falsedad documental tipificada en el art. 390 y siguientes del Código Penal (LA LEY 3996/1995). Por lo tanto, no es una sanción administrativa que tramita el Ministerio de Sanidad o del Interior y que acarrea únicamente una multa económica, sino que es un delito que investigará un Juez de Instrucción y enjuiciará un Juzgado de lo Penal. Las penas a imponer por este ilícito penal, dependiendo de su gravedad, son las siguientes: — Delito de falsedad de documento público, oficial, mercantil, art. 392 del CP (LA LEY 3996/1995), que será castigado con penas de prisión de 6 meses a 3 años y multa de 6 a 12 meses. — Delito de falsedad de documento privado, art. 395 del CP (LA LEY 3996/1995), que será castigado con penas de prisión de 6 meses a 2 años. — Delito de falsedad de certificados, art. 397 y ss del CP (LA LEY 3996/1995), que acarrea penas sensiblemente inferiores, de 3 a 6 meses. II. ¿En qué casos será considerada falsedad de documento y en cuáles falsedad de certificado? Nuestro Código Penal no establece con claridad la diferencia entre documento y certificado, ni por supuesto señala a qué categoría pertenecen los resultados de los test de antígenos, de la prueba PCR o el Certificado Covid. Por este motivo, serán los tribunales los que establezcan si se trata de la modalidad de falsificación más leve o más grave, siempre teniendo en cuenta los precedentes judiciales y las alegaciones de los abogados defensores especializados en falsedades y del Ministerio Fiscal. Los casos de falsificación de certificado Covid., a pesar de lo que su propio nombre podría indicar, ofrecen poca duda y serán calificados como falsedad de documento público, la modalidad más grave, puesto que se trata de un documento (digital o analógico) emitido por el Ministerio de Sanidad o la Consejería de Sanidad de una Comunidad Autónoma. Sin embargo, los casos de falsificación de test de antígenos o de pruebas PCR en laboratorios privados están sujetos a debate. La fiscalía viene calificando los hechos como falsedad de documento público y habitualmente solicitando penas de hasta 3 años de prisión, salvo concurrencia de alguna atenuante del art. 21 del CP. (LA LEY 3996/1995) Sin embargo, existe jurisprudencia favorable a la calificación de la falsedad de prueba PCR como mera falsedad de certificado y en este sentido destacamos la Sentencia 605/2021 de 23 Sep. 2021 de la Audiencia Provincial de Barcelona, Sección 2ª. (Acceso a laleydigital) III. ¿Cómo se determina que el certificado, la prueba o el test es falso? El procedimiento habitualmente se iniciará de dos formas: — A instancias del agente de la autoridad que tras comprobar la veracidad del certificado Covid., la prueba PCR o el test de antígenos, tenga indicios de que son falsos. Normalmente lo detectan en frontera, en la entrada de edificios oficiales o en controles aleatorios. — Tras la denuncia presentada por particular o por personal de seguridad de cualquier edificio (académico, científico, empresarial, etc.) que detecta una prueba con indicios de ser falsa, bien sea por un código QR ilegible, a través de llamada al laboratorio emisor para confirmar la veracidad o por las propias características de la prueba: color, calidad de la impresión, etc. A este respecto es importante señalar que existen casos en los que aunque el certificado Covid o la prueba PCR sea objetivamente falsa, el autor deberá ser absuelto. Se trata de los supuestos de falsedad burda, en los que la falsedad es tan obvia que cualquiera que la analiza sin tener formación específica para ello, puede percatarse de que es falsa. (Acceso a guiasjuridicas.wolterskluwer.es) IV. ¿Cuáles son las fases de un procedimiento por falsedad? En primer lugar, en los casos en que es la Policía la que detecta indicios de falsedad, procederá a detener a la persona que porte el documento, a continuación le leerá sus derechos conforme lo dispuesto en el art. 520 de la Lecrim (LA LEY 1/1882) y redactará el atestado, en el que incluirá el documento falso. A continuación, enviará el atestado al Juzgado competente (el Juzgado de Instrucción que por turno corresponda de la localidad donde han ocurrido los hechos) para que incoe un nuevo procedimiento. Este sería el momento procesal oportuno para plantear una prueba pericial del certificado en los casos en que se discrepe con la opinión de la policía o del juez instructor o bien para aportar testigos que demuestren que el investigado era desconocedor de la falsedad o no era el autor de la misma. V. ¿Qué sucede si el portador del certificado o la prueba no es el autor de la falsedad? También es delito tipificado en el Código Penal, pero más leve. Cuando se trate de un certificado Covid., es decir, documento público u oficial, el art. 392.2 dispone que se impondrá la pena de prisión de seis meses a un año y multa de tres a seis meses al que haga uso, a sabiendas, de un documento falso. Cuando se trate de una prueba PCR o un test de antígenos y no exista prueba de que el portador es el autor del certificado, las penas serán de multa de tres a seis meses. VI. ¿Cómo demostrar que el portador era desconocedor de la falsedad? A este respecto nos remitimos a la doctrina del Tribunal Supremo y del Tribunal Constitucional sobre la prueba indiciaria y los requisitos establecidos para poder deducir razonablemente la acreditación de ciertos hechos. Acceso a guiasjuridicas.wolterskluwer.es Teniendo en cuenta que para el portador de una prueba médica falsa, aportar una prueba plena del desconocimiento de este hecho puede resultar una prueba diabólica, puesto que nadie puede probar un estado subjetivo de convicción moral, los tribunales alcanzarán su convicción practicando un juicio de inferencia y deducción a partir de los contraindicios que el investigado aporte. De este modo, en los casos en que el investigado efectivamente acudió a un laboratorio habilitado y le practicaron el hisopado nasal, efectivamente nada pudo hacerle prever que el resultado que le fue entregado no fuera cierto. A sensu contrario, tal y como señala la sentencia de la Audiencia Provincial de Barcelona anteriormente señalada en sus fundamentos jurídicos, cuando el portador del certificado Covid o la prueba PCR ni siquiera ha hecho las gestiones mínimas (acudir a un centro, toma de muestras por un facultativo, etc.) para obtener el resultado que presenta a las autoridades, es difícil que su alegación prospere.

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En cualquier caso, vamos a analizar las consecuencias jurídicas de tal acto, que constituye un ilícito penal, no administrativo, y como tal, conlleva penas de prisión para el autor/es. I. ¿Qué delito es y qué penas puede acarrear falsificar un test de antígenos, una PCR o certificado Covid? Se trata de una falsedad documental tipificada en el art. 390 y siguientes del Código Penal (LA LEY 3996/1995). Por lo tanto, no es una sanción administrativa que tramita el Ministerio de Sanidad o del Interior y que acarrea únicamente una multa económica, sino que es un delito que investigará un Juez de Instrucción y enjuiciará un Juzgado de lo Penal. 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