No es aceptable que el comerciante que comunica dos teléfonos a los clientes dé prioridad al de tarificación adicional respecto al número gratuito

TJUE, Sala Sexta, Auto 15 Abril 2021

Diario La Ley, Nº 10023, Sección Jurisprudencia, 7 de Marzo de 2022, Wolters Kluwer

La normativa comunitaria sobre derechos de los consumidores se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes, además de un número de teléfono cuya tarifa no supere la tarifa básica, un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a esta última que los consumidores corran el riesgo de utilizar.

TJUE, Sala Sexta, Auto 15 Abr. 2021. Asunto C-594/2020 (LA LEY 298065/2021)

En el litigio principal una sociedad dedicada a la comercialización de videojuegos ofrecía a sus clientes como modos de comunicación dos números de teléfono, uno de ellos gratuito y otro número de asistencia a una tarifa superior a la tarifa básica para los consumidores que ya habían celebrado un contrato con ella.

El Defensor de los Consumidores presentó una demanda con el fin de prohibir a esa sociedad continuar o reiterar esa práctica. El órgano jurisdiccional nacional que conoce del asunto remitió varias cuestiones prejudiciales al TJUE.

En respuesta a las mismas el TJUE establece que el art. 21, párrafo primero, de la Directiva 2011/83/UE, de 25 de octubre de 2011 (LA LEY 21601/2011), sobre los derechos de los consumidores, se opone a que un comerciante ponga a disposición de sus clientes, además de un número de teléfono cuya tarifa no supere la tarifa básica, un número de teléfono sujeto a una tarifa superior a esta última que los consumidores que hayan celebrado un contrato con dicho comerciante corran el riesgo de utilizar.

Conforme a dicho precepto, cuando el comerciante opera una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, al dirigirse a dicho comerciante el consumidor no está obligado a pagar más de la tarifa básica, entendiendo por tal una tarifa habitual de comunicación telefónica, sin gastos adicionales para el consumidor.

Los proveedores de servicios telefónicos tienen derecho a cobrar las llamadas telefónicas a los consumidores, siempre que los importes que se les cobren no excedan de los costes habituales que habrían soportado por una llamada estándar.

En virtud del art. 21, el consumidor no deberá pagar más de la tarifa básica para aclarar cuestiones relativas a la ejecución del contrato o para hacer valer derechos garantizados por la referida Directiva.

En el caso de autos, si bien el número de teléfono disponible a la tarifa básica se mencionaba a veces en determinados modos de comunicación dirigidos a los clientes, no siempre era así y, además, en la mayoría de los casos se otorgaba prioridad a la indicación del número de la línea de asistencia de tarificación incrementada.

Al respecto, el Tribunal señala que el art. 21 no se opone a que un comerciante ponga a disposición del público líneas de teléfono diferentes. No obstante, el número de la línea telefónica establecida específicamente para las relaciones con los consumidores que hayan celebrado un contrato con el comerciante y ello con arreglo a una tarifa que no exceda de la tarifa básica deberá mencionarse en los modos de comunicación destinados a sus clientes y ser fácilmente identificable por los consumidores en dichos modos.

El número de la línea sujeta a una tarifa incrementada no debe figurar en los modos de comunicación de manera preeminente y los usos a los que se destinan esas diferentes líneas telefónicas deben indicarse de manera suficientemente clara y comprensible. Además, entre la línea telefónica por la que se facture la tarifa básica y la sujeta a una tarifa incrementada no debe haber diferencias significativas en cuanto a la accesibilidad y el nivel del servicio en detrimento del servicio de asistencia ofrecido a los consumidores que hayan celebrado un contrato con el comerciante.

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